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小微客户经理调查必备神技——十大聊天方式!

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在小微信贷调查中,为了营造良好的沟通氛围,让调查工作能够顺利进行,给予客户良好的体验感,采取何种调查方式(以下俗称聊天方式)对调查进程起到至关重要的作用。您是否遇到过针对同一个客户,不同的客户经理去调查效果完全不同,这就是会聊天的魅力。下面总结一些关于调查中常用的聊天方式,仅供参考。

一、暖场聊法

暖场聊法是指在贷前调查开始前,通过某种方式与客户拉近距离,为调查工作开一个好头,常见有谈兴趣和拉关系等方式。比如进入客户办公场所,很多都摆了一套茶具,此时可以聊聊茶,询问客户喜欢喝什么茶,客户说红茶,红茶的产地一般有哪些?分别有什么特点;有的客户喜欢写字,那就聊聊书法,喜欢什么类型的书法,楷书、行书、草书等,有没有喜欢的书法家?有的喜欢收藏,那就聊聊收藏,喜欢收藏什么?玉器、瓷器、古董家具等,有没有什么比较得意的收藏经历?有的喜欢炒股,那就聊聊股票,投资了哪些股票,就行情和客户闲聊。比如这个客户是老客户介绍的,那么就聊聊他们之间的关系,朋友、亲戚、同乡、同行、上下游等。一般进入客户经营场所,会先观察一下,寻找合适的暖场话题,当然暖场聊天时间不易过长,面上聊聊就可以了,接下来就进入调查环节。

二、穿插聊法

穿插聊法是指在调查过程中适当穿插一些与核心调查环节关系不大的话题,让整个调查过程松弛有度。比如聊到房产时,可以聊聊小区的品质和区域房价走势等;聊到孩子马上要高考了,可以聊聊成绩怎么样,理想大学、专业和未来就业走势;聊到主营业务,可以聊聊这个行业的竞争态势、行业规则和国家政策等;聊到商业模式,可以聊聊行业内其他一些商业模式的特点,相互做个简单比较;聊到多元化发展,可以聊聊业务之间的主次关系,各个业务未来的发展前景等。总之,就是在正常调查板块中穿插一些无关紧要的话题,让整个调查工作不会那么严肃、紧张和生硬。

三、夸赞聊法

夸赞聊法是指在调查过程中寻找客户适当的优点,对其进行表扬和夸赞,让客户保持愉快的心情。比如客户的子女上了什么名牌大学,可以夸赞其教子有方,儿女有出息;客户女儿嫁了一个好婆家,可以夸赞女儿生活幸福;客户在行业内有一定地位,可以夸赞其做生意有规划,一步步走到今天非常厉害;客户下游是某大客户,结款非常快速准时,可以夸赞其有这么好的合作伙伴,生意一定能够做大;客户乐于做一些慈善活动,可以夸赞其有爱心,有奉献精神。总之,如果在调查过程中遇到客户有优势的信息点,一定及时给予表扬和赞许,捧捧客户。

四、专业聊法

夸赞聊法是指在调查过程中实时的表达自己的专业知识和建议,提高自己在客户心中的形象,增强双方信任感。比如客户在P2P机构有贷款,你可以询问利率是多少?大部分客户其实根本不知道实际利率是多少?此时你可以根据每月还款测算其真实利率,告诉客户,大部分客户都会感到惊吓;客户是开超市的,直接告诉客户毛利15%-20%;客户是从事服装生产,直接说其详细的生产流程;客户是养猪的,告诉客户在不同的时节卖,利润是不同的,一般在上半年出栏是划算的,特别五一节前后;客户是种葡萄的,葡萄有很多品种,正常的每株间距大概是60-80cm,不同品种每株的产量不同,盖大棚可以提前上市,可以获取更高的利润。一般而言,专业聊法会根据自己对行业细节特征的了解,向客户证明你比较懂行,行家之间聊天自然会顺畅很多,所以当你遇到一个陌生行业的客户,在贷前准备时,要尽量多收集关于行业的信息。

五、试探聊法

试探聊法是指在调查过程中对自己已经了解的情况,故意询问信息,侧面试探其诚实度。比如你已经从流水中看出客户在小贷机构有贷款,可以试探性询问客户在小贷机构是否有贷款?你已经从送货司机那里知道客户每天往乡下送两车饮料和其他副食品,可以试探性询问客户每天出几车货?你已经知道客户资产负债比比较高,可以试探性询问客户近期负债压力是否比较大?你已经知道行业内结款周期正在拉长,可以试探性询问客户近期回款压力是否比较大?在实际工作中,会选择一些已经了解的劣势信息,设计一些试探性的问题,看客户回答是否基本相符,从而辅助验证客户说话的靠谱度。

六、期望聊法

期望聊法是指在调查过程中适度给予客户关于贷款结果的希望,让客户能够配合你顺利完成调查流程。比如客户有多套房产,但只愿意提供一套房产证,此时可以说提供更多的房产证,证明您资产实力更雄厚,领导给予的贷款一般会更高,按照您目前的情况,全额满足您的资金需求概率比较大;客户不愿意寻找担保,此时可以说如果您不愿意提供担保,贷款的额度肯定比较低,无法满足您的真实需求,如果愿意提供担保,额度会尽量满足需求;客户不愿意提供某项关键材料,比如企业征信,此时可以说您已经通过领导初审,假如企业征信报告像您说得没有负债和逾期问题,贷款就可以发放了。在工作实务中,期望聊法是针对通过前期调查,初步判断客户贷款通过可能性比较大的前提给予期望,但不是肯定的答复,以免形成误解,如果调查过程中认为客户完全不符合机构贷款条件,针对不配合行为,自然不要给予期望,直接放弃。

七、气场聊法

气场聊法是指在调查过程中在核心问题上客户不予相应配合,导致调查无法正常进行时,明确表明自己的立场,给客户施加压力,以达到获取信息的目的。比如在调查中客户有销售数据,但以各种理由不愿意提供;客户以仓库较远为由,不让查看存货;客户大股东或配偶不愿意签字;客户逾期超标,不愿意提供流水证明其逾期程度等,此时可以向客户阐明机构信贷政策,如果这些问题达不到合理解决,机构不会通过贷款申请。在实务中,气场聊法是在触碰信贷底线原则,实在无法退让的情况下,向客户阐明机构信贷政策以及由此导致的利害关系,让客户自己选择是否配合,给予客户施加一种无形的压力,让客户能够配合调查工作。
八、咨询聊法

咨询聊法是指在调查过程中遇到自己确实不了解的信息,把客户作为专业人士,以学习的口吻向客户套取相关信息。比如生产某种产品的技术标准要求是什么?销售某种白酒的返利政策是怎样的?生产某种产品的具体流程是什么?原料配比是什么?其中的核心环节是什么?哪个环节对产品的质量影响比较大?种植某种经济作物的周期是多长?投入产出比是多少?由于在工作实务中,总会遇到之前未曾接触过的,或者比较陌生的行业,那么对其一些行业规律肯定了解不够,由于这些信息可能与信贷风险有关,不能不懂装懂,此时需要虚心向客户请教,让客户有一种专业人士的感觉,促使客户愿意跟你交流。

九、换位聊法

换位聊法是指在调查过程中遇到客户对于自己调查工作不理解的情况下,向客户能够换位思考,理解自己的工作职责,而不是故意为难客户。比如客户不愿意说明贷款用途,提供核心资产证明材料,不愿意谈及家庭情况,不愿意透露行业的利润水平,不愿意透露上下游客户等情况,此时可以要求与客户换位思考,假如您要借钱给我,肯定也会从这些方面对我有个全面了解,也不会轻易把钱借给我,何况我是代表机构来和您约谈的,即使我愿意相信您,机构看不到真实的数据材料,也不会相信的。在日常工作中,客户可能会在任何一个调查环节表现出不理解,此时需要和客户解释为什么要这样,假如是您来做这份工作,也会这样来操作,相信我们是专业的,是按照信贷工作通行做法来操作的,并没有故意为难您的意思。

十、引导聊法

引导聊法是指在调查过程中遇到客户的谈话已经偏离调查主线时,需要及时打断客户,把话题拉回正常调查环节,或者是遇到客户不知你要获取什么信息,需要主动引导客户来回答你的问题。第一种情况比如常遇见比较健谈的客户,说到子女时,谈他是怎么教育的,孩子是如何努力的,终于取得一个比较好的发展;谈到合作伙伴时,谈自己与某个大客户建立合作关系的故事;谈到自己在行业中的发展时,大谈自己在行业中所处的地位,发挥了什么作用,哪些人都是他带起来的等,这些问题可以谈,但不能耗费太多时间,如果发现客户没有停止的意思,可以及时打断客户,把话题拉回调查主线上来。第二种情况比如客户从来没有测算过自己的原材料成本,此时可以帮助客户做生产成本分解核算;客户从来没有测算过自己的利润,此时可以帮助客户按照销售和各项成本核算其利润;客户从来没有盘点过库存,此时可以帮助客户详细盘点库存总量等。本质而言,就是客户跑题,你要把他拉回主题,客户不懂,你要想办法帮助客户弄明白。

在小微信贷调查实务中,总会碰到不同发展背景、不同性格特征、不同知识水平的客户,每一个客户都不会是完全重复的,所以必须根据现场客户的反应,实时调整自己的聊天方式,在一次调查中,以上十种聊天方式可以组合使用,尽力营造一种轻松和愉快的交谈氛围,无形中获取你想要的信息,在完成调查工作的同时,让客户享受良好的服务。聊天,是一种技能,会产生一种良好的口碑。

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